Reklamationsmanagement – Lexikon


Das Reklamationsmanagement verwaltet die Reklamationen des Kunden. In vielen Fällen wird darunter lediglich die Beseitigung des Fehlers (Rückgabe, Umtausch, Reparatur, Gutschrift) verstanden. Ein modernes Reklamationsmanagement ergreift zusätzliche Maßnahmen, um auch etwas gegen die entstandene Unzufriedenheit des Kunden zu tun (Versand einer “kleine Aufmerksamkeit”, Bevorzugung bei der nächsten Bestellung, Warengutschein). Im Rahmen eines zertifizierten Reklamationsmanagement (z.B. nach ISO9001) werden zusätzlich Maßnahmen zur zukünftigen Vermeidung dieses Fehlers (Korrekturmaßnahmen) oder ähnlicher Fehler (Vorbeugemaßnahmen) gefordert.