Reklamationsmanagement

Das Reklamationsmanagement umfasst die Planung, Durchführung und Überwachung aller Maßnahmen, die ein Unternehmen bezüglich Kundenreklamationen hinsichtlich Warenlieferungen und sonstigen Leistungen ergreift. Mit Reklamation sind ausschließlich fehlerhafte Waren, Dienstleistungen oder Abläufe gemeint. Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen und die negativen Auswirkungen der Unzufriedenheit, z. B. Abwanderung des Kunden, Imageschaden etc., zu minimieren. Ebenso kann eine Kundenreklamation als Ausgangspunkt für Verbesserungsmaßnahmen innerhalb des Unternehmens genutzt werden (s. Kontinuierlicher Verbesserungsprozess).

Ein Leitfaden für die Behandlung von Reklamationen in Organisationen definiert die Norm ISO 10002. Die Norm ist in Deutschland als DIN-Norm DIN ISO 10002 veröffentlicht.

In der Industrie ist das Verfahren zur Reklamationsbearbeitung in Europa weitestgehend standardisiert. Das Vorgehen bei der Bearbeitung einer Reklamation wird durch den 8D-Report dokumentiert, der üblicherweise bei einer Reklamation zwischen Lieferant und Kunde ausgetauscht wird. Jedoch auch innerbetriebliche Reklamationen können durch das System unterstützt werden. Bei dem Prozess des Reklamationsmanagements sind die Bereiche Fertigung und Qualitätssicherung sowie häufig der Vertrieb beteiligt.

Quelle: Wikipedia


8D Methode / 8D Report

Die 8D Methode hilft Reklamationen anhand acht obligatorischer Disziplinen (Prozessschritte) zu betrachten, welche bei der Bearbeitung einer Reklamation erforderlich sind, um das zu Grunde liegende Problem zu überwinden. Ein 8D Report ist damit Teil des Reklamationsmanagements und dient der Qualitätssicherung beim Lieferanten. Trainieren Sie die Anwendung und Methodik anhand praktischer Beispiele in unseren 8D Praxisschulungen. Das Seminar richtet sich an alle Mitarbeiter, welche sich als zukünftige Reklamationsbearbeiter qualifizieren wollen. Als zukünftiger 8D Anwender sind Sie in der Lage Reklamationen effizient und nachhaltig unter Einbindung sämtlicher betroffenen Abteilungen und Mitarbeiter zu bearbeiten indem Sie effizient die vorhandenen wertvollen Ressourcen optimal nutzen. Für die Teilnahme an der 8D Praxisschulung sind keine Vorkenntnisse erforderlich.