Reklamationsmanagement

Das Reklamationsmanagement umfasst die Planung, Durchführung und Überwachung aller Maßnahmen, die ein Unternehmen bezüglich Kundenreklamationen hinsichtlich Warenlieferungen und sonstigen Leistungen ergreift. Mit Reklamation sind ausschließlich fehlerhafte Waren, Dienstleistungen oder Abläufe gemeint. Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen und die negativen Auswirkungen der Unzufriedenheit, z. B. Abwanderung des Kunden, Imageschaden etc., zu minimieren. Ebenso kann eine Kundenreklamation als Ausgangspunkt für Verbesserungsmaßnahmen innerhalb des Unternehmens genutzt werden (s. Kontinuierlicher Verbesserungsprozess).

Ein Leitfaden für die Behandlung von Reklamationen in Organisationen definiert die Norm ISO 10002. Die Norm ist in Deutschland als DIN-Norm DIN ISO 10002 veröffentlicht.

In der Industrie ist das Verfahren zur Reklamationsbearbeitung in Europa weitestgehend standardisiert. Das Vorgehen bei der Bearbeitung einer Reklamation wird durch den 8D-Report dokumentiert, der üblicherweise bei einer Reklamation zwischen Lieferant und Kunde ausgetauscht wird. Jedoch auch innerbetriebliche Reklamationen können durch das System unterstützt werden. Bei dem Prozess des Reklamationsmanagements sind die Bereiche Fertigung und Qualitätssicherung sowie häufig der Vertrieb beteiligt.

Quelle: Wikipedia

8D Methode / 8D Report

Die 8D Methode hilft Reklamationen anhand acht obligatorischer Disziplinen (Prozessschritte) zu betrachten, welche bei der Bearbeitung einer Reklamation erforderlich sind, um das zu Grunde liegende Problem zu überwinden. Ein 8D Report ist damit Teil des Reklamationsmanagements und dient der Qualitätssicherung beim Lieferanten. Trainieren Sie die Anwendung und Methodik anhand praktischer Beispiele in unseren 8D Praxisschulungen. Das Seminar richtet sich an alle Mitarbeiter, welche sich als zukünftige Reklamationsbearbeiter qualifizieren wollen. Als zukünftiger 8D Anwender sind Sie in der Lage Reklamationen effizient und nachhaltig unter Einbindung sämtlicher betroffenen Abteilungen und Mitarbeiter zu bearbeiten indem Sie effizient die vorhandenen wertvollen Ressourcen optimal nutzen. Für die Teilnahme an der 8D Praxisschulung sind keine Vorkenntnisse erforderlich.

8D Moderator / 8D Moderatorenschulung / 8D Schulung

Eine neutrale und professionelle Moderation der 8D Methodik ist unabdingbar im Hinblick auf Effizienz und Zielerreichung der angestrebten Ergebnisse. Es ist die Aufgabe des 8D Moderators, die Sitzungen optimal vorzubereiten und diese zeitsparend und zielgerichtet zu moderieren. Als zukünftiger 8D Moderator sind Sie in der Lage, 8D-Teamsitzungen (Problemlösungen) effizient und praxisgerecht zu moderieren und damit wertvolle Ressourcen optimal zu nutzen. In Ihrer Rolle als aktiver und passiver Moderator werden Sie in die Lage versetzt, die 8D Methodik auch gegen Widerstände im Team optimal durchzuführen, die Mitarbeiter zur nachhaltigen Umsetzung zu motivieren und eine starke Identifikation mit dem Ergebnis zu schaffen.

Lieferantenmanagement Schulung

Steuert ein Unternehmen systematisch die Abläufe und Beziehungen zu seinen Lieferanten, so spricht man von Lieferantenmanagement. Dieses wird umso wichtiger und ist ausgeprägter, je mehr sich Unternehmen auf Ihre Kernkompetenzen beschränken wollen.  Durch die Verlagerung von großen Anteilen an der Wertschöpfungskette auf den einzelnen Lieferanten kommt somit auch dem Einkauf und der Lieferantenentwicklung eine immer größere Bedeutung zu. Anhand von Praxisbeispielen lernen Sie effizient und effektiv, wie die Qualität und Leistung von Lieferanten umfassend bewertet und entwickelt wird. Ein weiterer Schwerpunkt liegt auf den Prozessen der Lieferantenauswahl, der Lieferantenbewertung und der Lieferantenentwicklung; die wichtigsten zu beachtenden Punkte werden systematisch vorgestellt. Wir zeigen Ihnen auf, wie Sie mit Ihren Partnern eine gemeinsame Basis für eine erfolgreiche Zusammenarbeit schaffen. Hierzu gehören unter anderem auch ein regelmäßiger Austausch und klare Zielvereinbarungen.